Uma cliente é informada erroneamente que seu rubi substituto é sintético

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A divisão de SUBSTITUIÇÃO DE SEGUROS da Oliver & Ashe Jewelers foi um braço crítico do negócio durante a maior parte de sua história de 55 anos. Com três Gemologistas Graduados e um Avaliador Gemologista Certificado na equipe, todos trabalhando em um laboratório de última geração com os equipamentos mais recentes e sofisticados, o proprietário original Oliver Maxwell e seu filho e atual proprietário Ashe construíram uma excelente reputação por qualidade, precisão e profissionalismo em sua grande cidade do Centro-Oeste.

Real Deal é um cenário fictício projetado para ser lido como eventos de negócios da vida real. As empresas e pessoas mencionadas nesta história não devem ser confundidas com empresas e pessoas reais de joalheria.

Kate Peterson é presidente e CEO da Performance Concepts, uma consultoria de gestão para joalheiros. Envie um e-mail para ela em [email protected]

No início de 2018, Gail Arman, CGA, chefe do Departamento de Serviços de Gemologia da Oliver & Ashe, cuidou da substituição do seguro de um rubi grande e de alta qualidade para Linda Dennison, uma cliente de longa data que havia perdido a pedra durante a montagem enquanto frequentava a casa de sua filha. casamento no destino na Suíça. O rubi original pertencia à avó de Linda. Gail fez uma avaliação detalhada da peça em 2014, então ela estava familiarizada com a gema e sua natureza única. Após longas discussões com Linda e sua companhia de seguros, Gail partiu em busca de uma pedra preciosa substituta que correspondesse ao tamanho e formato incomuns, bem como à excelente qualidade do rubi perdido.

Gail localizou três opções diferentes para Linda, das quais selecionou um rubi moçambicano com corte esmeralda de 3,02 quilates, com excelente cor (matiz, saturação e tom) e excelente clareza. A joia veio com relatórios de laboratório do GIA e do Gubelin. É claro que, como sempre fazia, Gail verificou todos os detalhes do rubi em seu próprio laboratório com seu próprio equipamento e ficou convencida de que a documentação era autêntica e precisa. O custo do rubi para Gail foi de pouco menos de US$ 34.000 e, com base em um acordo pré-estabelecido de preços de reposição, ela o vendeu à seguradora de Linda por US$ 41.500. A montagem de Linda foi reparada e o rubi colocado pelos artesãos especializados de Oliver & Ashe, e o anel foi entregue várias semanas depois. Nos anos seguintes, Linda visitou Oliver e Ashe regularmente, e Gail fez questão de verificar e limpar o anel de rubi em todas as oportunidades.

No início de dezembro passado, Linda estava fazendo compras com uma amiga que a levou ao Handleman's, um concorrente próximo da Oliver & Ashe. O gerente da loja Handleman's, num esforço para estender o serviço gratuito, ofereceu-se para limpar os anéis de Linda - incluindo seu querido rubi. Ao inspecionar o anel antes da limpeza, ele comentou que a pedra era um dos melhores materiais sintéticos que ele já tinha visto. Indignada, Linda o desafiou, afirmando que sabia com certeza que não era sintética, mas o gerente insistiu que, embora não fosse um avaliador, estava muito familiarizado com rubis e tinha certeza de que esta pedra em particular foi criada em laboratório, uma vez que rubis naturais naquele tamanho realmente não veio com uma cor e clareza tão perfeitas. Um tanto confusas, Linda e sua amiga deixaram o Handleman's e foram diretamente para Oliver & Ashe.

A loja estava extremamente movimentada, mesmo no primeiro sábado de dezembro, e o pessoal parecia estar com falta de pessoal. Linda perguntou por Gail, mas foi informada por Zach Nichols, o novo gerente de vendas da loja, que tanto Gail quanto Ashe Maxwell estavam doentes e não deveriam voltar antes da quarta-feira seguinte. Ela não conhecia Zach - nem nenhum dos outros associados da loja, como sempre havia lidado com Gail - mas, muito chateada naquele momento, perguntou a Zach se ele sabia alguma coisa sobre pedras preciosas. Ele disse a ela que era gemologista graduado, além de gerente de vendas, e que ficaria feliz em ajudá-la. Ela entregou-lhe o anel e simplesmente perguntou: “Esta pedra é sintética?” Zach nunca tinha visto o anel antes e não conhecia Linda. Ele levou o anel de volta ao laboratório para um exame mais detalhado. Na presença de Linda, ele inspecionou a pedra cuidadosamente e depois trouxe outro gemologista graduado para uma segunda opinião. Após uma breve conversa, Zach e seu associado (a mais nova adição à equipe de laboratório da loja) disseram a Linda que sim, na verdade, o rubi era um sintético muito bom.